Как снизить затраты на проведение опросов и повысить % удовлетворенности клиентов?

Дистрибьюторам

С каждым днем покупатели становятся более требовательны к качеству обслуживания , поэтому важно знать чего хотят ваши клиенты и соответствовать их требованиям. Либо количество клиентов будет ежедневно сокращаться, а количество жалоб увеличится!

К счастью, практически каждая компания это понимает, проводит опросы и улучшает качество обслуживания, но проблема в том, что для организации данного бизнес-процесса требуется много вложений, как финансовых, так и временных, в некоторых случаях затраты по проведению опросов не оправ

Для пользователей DNM системы Инфотек, было реализовано решение, которое полностью автоматизирует проведение опросов. Тысячи клиентов, одна система и один куратор.

Теперь нам не нужно искать новых сотрудников и обучать, контролировать их работу, тратиться на новое оборудование и так далее.

DNM система самостоятельно получает данные от дилеров, по всем закрытым заказ-нарядам и производит автоматический звонок, где клиенту предлагается оценить качество работы от 1 до 5. Если клиент выставляет оценку менее 4, то ему предлагается сообщить о причинах. Благодаря системе распознавания речи, данный комментарий поступает в результаты опросов системы DNM и в автоматическом режиме при негативной оценке генерировался запрос в дилерский центр, для решения данной ситуации с клиентом.

Нужно отметить, что механизм настройки опросов очень гибкий и позволяет настраивать временной период опроса по количеству дней после ремонта с учетом временного пояса клиента, проводить опросы по определенным дилерам или типам работ. Если клиент совершил несколько посещений дилера в короткий промежуток времени, то система автоматически отфильтрует и объединит данные визиты и сгенерирует всего один звонок клиенту.  

Собранные ответы и комментарии от клиентов и дилеров предаются на проверку в клиентскую службу и региональным менеджерам. Отмечу, что все происходит автоматически с уведомлениями и установленными сроками по реализации. В режиме онлайн можно просмотреть всю историю взаимодействия с клиентом, систематизировать и типизировать жалобы. Полученная информация выводится в сводном отчёте онлайн. 

Нужно отметить, что механизм настройки опросов очень гибкий и позволяет настраивать временной период опроса по количеству дней после ремонта, с учетом временного пояса клиента, проводить опросы по определенным дилерам или типам работ. Если клиент совершил несколько посещений дилера в короткий промежуток времени, то система автоматически отфильтрует, объединит данные визиты и генерирует всего один звонок клиенту.

Собранные ответы от клиентов и дилеров передаются на проверку в региональным менеджерам. Все это происходит автоматически с уведомлениями и установленными сроками по реализации. В режиме онлайн можно просмотреть всю историю взаимодействия с клиентом, систематизировать и типизировать жалобы. Полученная информация выводится в сводном отчете онлайн.

В результате, мы получили полностью автоматизированный процесс проведения опросов без привлечения дополнительных ресурсов, сотрудников и колл-центра. Скорость обработки и получения результатов увеличилась в разы.

Если по предыдущем кампаниям средний процент дозвона и получения ответов составлял порядка 13-19% от выборки, то с использованием системы мы вышли на показатель 35-40%.

Результат 

За счет оперативного контроля удалось максимально быстро нивелировать возникающий у клиента негатив. За 3 месяца работы в таком режиме, удельный показатель жалоб клиента снизился на 12 %.

Последние кейсы
Как увеличить возврат на отзывные кампании?
Дистрибьюторам
4 апр. 2022 г.

Как увеличить возврат на отзывные кампании?

Ежедневно продается большое количество автомобилей, это очень хорошо, и тем не менее определенный процент автомобилей возвращается дилерам на сервис по отзывным кампаниям. Задача производителя устранять встречающиеся проблемы с автомобилями, и сократить данный процент до минимума, так как от этого страдают не только покупатели, но и репутация производителя.