С каждым днем покупатели становятся более требовательны к качеству обслуживания , поэтому важно знать чего хотят ваши клиенты и соответствовать их требованиям. Либо количество клиентов будет ежедневно сокращаться, а количество жалоб увеличится!
К счастью, практически каждая компания это понимает, проводит опросы и улучшает качество обслуживания, но проблема в том, что для организации данного бизнес-процесса требуется много вложений, как финансовых, так и временных, в некоторых случаях затраты по проведению опросов не оправ
Для пользователей DNM системы Инфотек, было реализовано решение, которое полностью автоматизирует проведение опросов. Тысячи клиентов, одна система и один куратор.
Теперь нам не нужно искать новых сотрудников и обучать, контролировать их работу, тратиться на новое оборудование и так далее.
DNM система самостоятельно получает данные от дилеров, по всем закрытым заказ-нарядам и производит автоматический звонок, где клиенту предлагается оценить качество работы от 1 до 5. Если клиент выставляет оценку менее 4, то ему предлагается сообщить о причинах. Благодаря системе распознавания речи, данный комментарий поступает в результаты опросов системы DNM и в автоматическом режиме при негативной оценке генерировался запрос в дилерский центр, для решения данной ситуации с клиентом.
Нужно отметить, что механизм настройки опросов очень гибкий и позволяет настраивать временной период опроса по количеству дней после ремонта с учетом временного пояса клиента, проводить опросы по определенным дилерам или типам работ. Если клиент совершил несколько посещений дилера в короткий промежуток времени, то система автоматически отфильтрует и объединит данные визиты и сгенерирует всего один звонок клиенту.
Собранные ответы и комментарии от клиентов и дилеров предаются на проверку в клиентскую службу и региональным менеджерам. Отмечу, что все происходит автоматически с уведомлениями и установленными сроками по реализации. В режиме онлайн можно просмотреть всю историю взаимодействия с клиентом, систематизировать и типизировать жалобы. Полученная информация выводится в сводном отчёте онлайн.
Нужно отметить, что механизм настройки опросов очень гибкий и позволяет настраивать временной период опроса по количеству дней после ремонта, с учетом временного пояса клиента, проводить опросы по определенным дилерам или типам работ. Если клиент совершил несколько посещений дилера в короткий промежуток времени, то система автоматически отфильтрует, объединит данные визиты и генерирует всего один звонок клиенту.
Собранные ответы от клиентов и дилеров передаются на проверку в региональным менеджерам. Все это происходит автоматически с уведомлениями и установленными сроками по реализации. В режиме онлайн можно просмотреть всю историю взаимодействия с клиентом, систематизировать и типизировать жалобы. Полученная информация выводится в сводном отчете онлайн.
В результате, мы получили полностью автоматизированный процесс проведения опросов без привлечения дополнительных ресурсов, сотрудников и колл-центра. Скорость обработки и получения результатов увеличилась в разы.
Результат
За счет оперативного контроля удалось максимально быстро нивелировать возникающий у клиента негатив. За 3 месяца работы в таком режиме, удельный показатель жалоб клиента снизился на 12 %.
